Diferencia entre BPO y Call Center

En el panorama competitivo actual, las empresas están encontrando formas de agilizar sus procesos. No todas las empresas poseen las herramientas y el personal para satisfacer las necesidades de sus clientes. La externalización desempeña un papel importante para ayudarles a ofrecer una experiencia al cliente excelente. Aquí es donde a menudo entran en juego los términos “BPO” y “call center”.

Entonces, ¿cuál es el trato con los BPO y los centros de llamadas? BPO es cuando una empresa contrata a otra empresa para formar parte de su trabajo. Por otra parte, un centro de llamadas es un lugar donde la gente responde a las llamadas telefónicas y ayuda a los clientes con sus preguntas o problemas.

Ahora, aquí tenéis el acuerdo: aunque tanto el BPO como los centros de llamadas tratan con los clientes de alguna manera, tienen diferentes roles y formas de hacer las cosas.

¿Qué es un BPO?

La externalización de procesos empresariales (BPO), como su nombre indica, es la delegación de una o más funciones o procesos empresariales a proveedores de servicios externos. Es un proceso en el que una empresa subcontrata determinadas tareas o departamentos enteros a proveedores de servicios de terceros.

En lugar de hacer todo en casa, las empresas reciben ayuda de un equipo o socio externo para hacerse cargo de determinados trabajos. Podrían ser tareas como atención al cliente, entrada de datos u otros procesos. BPO es una manera para que las empresas se unan y hagan las cosas de forma más eficiente compartiendo la carga de trabajo.

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es un departamento que gestiona la comunicación entrante y saliente con sus clientes.

Cuando llame, por ejemplo, a un banco, una compañía aérea o una compañía de televisión por cable para solicitar información sobre un producto o servicio, la persona con la que habla es un agente del centro de llamadas (o quizás un representante o asociado). El departamento u oficina en la que trabaja esta persona es un centro de llamadas.

Un centro de llamadas puede ser un grupo reducido de, digamos, una o dos personas sentadas junto a un teléfono o un departamento entero con mucha gente ordenadamente organizada en filas, respondiendo a las llamadas de los clientes. Para el cliente, el centro de llamadas es la voz de la empresa.

Diferencia entre BPO y Call Center

Ámbito de trabajo

Un centro de llamadas se centra específicamente en la gestión de llamadas telefónicas. Su función principal es la atención al cliente: responder consultas, resolver problemas y hacer felices a los clientes.

BPO, por su parte, es una categoría más amplia de servicios que implica la externalización de diferentes tareas o procesos empresariales a otra empresa. Puede ser cualquier cosa, desde la entrada de datos hasta la gestión de cuentas de clientes.

Estructura de la propiedad

En BPO, los servicios normalmente se subcontratan a proveedores de servicios externos. Estos proveedores trabajan de forma independiente de la organización del cliente sin estar directamente integrados en las operaciones del día a día del cliente.

Los centros de llamada pueden tener diferentes estructuras de propiedad. Pueden ser internos, es decir, forman parte de la propia empresa a la que sirven. Los centros de llamadas también pueden externalizarse, donde un proveedor de servicios externo gestiona las interacciones con los clientes en nombre de la empresa.

Flexibilidad y escalabilidad

Las empresas tienen la libertad de ajustar el alcance y escala de los servicios subcontratados según sus necesidades en evolución. Por tanto, proporcionan más flexibilidad.

Los centros de llamadas exigen a menudo inversiones sustanciales en infraestructura, tecnología y recursos humanos. En particular, los departamentos del centro de llamadas internos tienen un alcance limitado de escalabilidad.

Naturaleza de la interacción

Los BPO implican una interacción más amplia y variada con las operaciones generales de una empresa. El socio de externalización se convierte en una extensión del negocio, gestionando diversas tareas.

En un centro de llamadas, la interacción es principalmente uno a uno con los clientes por teléfono. Es directo, inmediato y enfocado a resolver problemas concretos o ofrecer asistencia.

BPO vs. Call Center: gráfico de comparación

Resumen

Con suerte, ahora tenga una mejor visión de qué son los BPO y los centros de llamadas y cómo funcionan. Si tiene varias tareas como finanzas, recursos humanos o soporte informático que desea subcontratar, un BPO es el camino a seguir. Por otra parte, si busca principalmente ayuda con las interacciones con los clientes, un centro de llamadas es el que le recomendamos.

Así pues, en pocas palabras, un centro de llamadas es como una parte especializada de la mayor familia BPO, que ofrece servicios centrados principalmente en la gestión directa de los clientes.

Preguntas frecuentes

¿El BPO y los centros de llamadas son lo mismo?

No, no son iguales. Aunque un centro de llamadas forma parte de BPO, BPO abarca una mayor gama de procesos de negocio subcontratados más allá del servicio al cliente.

¿Qué es BPO, en palabras sencillas?

BPO es cuando una empresa contrata a otra empresa para gestionar tareas o procesos específicos en su nombre. Es una forma para que las empresas deleguen determinadas operaciones a proveedores de servicios externos.

¿Qué es un BPO y una llamada telefónica?

BPO implica subcontratar diversas labores empresariales a proveedores de servicios de terceros.

Un teletrucador es una persona que trabaja en un centro de llamadas, realizando llamadas telefónicas a los clientes para tareas como ventas, atención al cliente o encuestas.

¿Por qué elegir un centro de llamadas BPO?

Un centro de llamadas BPO permite a las empresas externalizar sus tareas de atención al cliente. Es una forma rentable de gestionar la atención al cliente sin necesidad de invertir en una oficina completa dedicada al servicio al cliente.

¿Cuál es la mejor respuesta de BPO?

BPO es una práctica estratégica en la que una empresa delega tareas o procesos específicos a un proveedor de servicios externo.

¿Un centro de llamadas es un subconjunto de BPO?

Sí, un centro de llamadas es un subconjunto de BPO.

¿Cuál es la función laboral de un BPO?

Los roles habituales incluyen a los representantes de atención al cliente, los operadores de entrada de datos, el soporte técnico y otras tareas basadas en las funciones empresariales específicas que se externalizan.

¿El asistente virtual es un BPO?

Sí, un asistente virtual puede considerarse una parte de BPO. Los asistentes virtuales son personas o entidades que proporcionan soporte administrativo, a menudo de forma remota.

¿Cómo puedo presentarme en una entrevista de BPO?

Preséntese mencionando su nombre, formación, experiencia laboral relevante y habilidades clave. Céntrese en su capacidad para gestionar las tareas de manera eficiente y trabajar bien en equipo, mostrando cómo sus habilidades se alinean con los requisitos del rol de BPO.

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